OTA强买强卖乱象频现 一张机票背后有多少猫腻？

　　现如今，随着互联网的兴起和发展，网上购票呈现爆发式增长态势。据前瞻产业研究院的统计显示，2016年我国在线机票市场规模当年值3180亿元，同比增长26.2%。OTA(在线旅游服务商)代售机票，不只是方便了用户，还扩展了自身业务范畴，然而，近几年OTA订票业务却频频曝出业务乱象，也让用户防不胜防。

　　OTA强买强卖

　　“我用手机客户端在去哪儿网上买了7张机票，下单时，我注意到保险选项上除了常规的意外险外，居然又加了延误险(每人30元)，而且两个都是默认选中，我把延误险勾掉后继续下单。防不胜防啊，没有看到下面还有两个选项也是默认勾选，分别是机场贵宾室28元，酒店券38元。在我不知情的情况下，一共多花了共计386元！”近日，一名消费者气愤地向中国商报记者吐槽道，自己在去哪儿上订机票，竟莫名多花了几百元。

　　该消费者表示，去哪儿客服表示，酒店券等附加项不能单独退，只能先把机票退掉之后再退。而机票退票费的收费标准是，成人票起飞前2小时之前246元 /人，起飞前2小时之后为369元 /人。对此，他只能选择吃哑巴亏。

　　这并不是个案。近日，有多名消费者向中国商报记者反映，其在OTA网站上预订机票、火车票时，均遭遇了强买强卖的无奈。据多名曾有过网上购票经历的消费者反映，他们在携程、飞猪等网站上购买机票、火车票时都经历过类似遭遇，有不少折扣票存在捆绑销售的现象，例如接机券、住宿券、保险、机场贵宾休息室等等，价格一般都在几十元，往往会被默认勾选，有些可以手动取消，有些则较难找到取消的操作键，还有些压根儿就不能被取消。

　　以携程为例，记者搜索3月10日出发从北京飞往成都的经济舱单程机票则显示，国航CA4194次航班机票价格最高，为1690元。当记者点击预订时，系统自动勾选了快速安检和接送机券两项附加项，但皆可以手动取消。然而在支付时，除了机票和燃油费外，还包含了组合险、酒店券等共计83元的附加产品，购买该机票总计花费1833元。

　　除当天特惠机票外，最低的机票价格为1008元，在支付时消费者同样需要承担额外附加项费用，而且价格更高，组合险、退票险、酒店优惠券等附加项合计价格为138元。也就是说，无论是选择价格高的机票还是价格低的机票，消费者都要额外支出一笔附加款。而且如果消费者购买类似折扣多的机票，还要承担高额改签费。以此机票为例，起飞后改签需要403元，几乎相当于一半的机票钱。

　　对此，携程方面解释称，在同一个航班下，携程会设置很多不一样的产品，消费者的选择更加多元化，有充分选择的空间。“我们这样运作已经有一段时间了。其实选择非常多样化，并不是所有产品都包含优惠券。消费者可以选择不包含优惠券的机票产品，但是如果消费者想在这个基础上再享受更加低廉的价格，就需要购买优惠券。”

　　那么，消费者是否真的得到了实惠呢？以上述国航CA4194次航班为例，记者在国航官方订票网站查询时发现，该航班的折扣票总价为1310元，即使升级为全价票，总价也仅为1570元，比在携程上购买仍要便宜近300元。

　　且不说，携程、去哪儿网等OTA所售的机票价格实际已经超过航空公司的官方售价，其这种搭售行为也有损消费者的权利，毕竟很多消费者并不需要所谓的酒店券、接机券、组合险等。

　　值得注意的是，这种搭售行为还曾被明令禁止过。早在2013年7月，保监会就曾向各地保监局和保险公司发出通知，要求各地开展一场针对强制搭售保险行为的大检查，要求各地保险公司要全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权、公平交易权等问题，特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险问题。中航协也曾下发通知，要求任何销售代理企业均不得以任何形式进行加价销售。但按照规定，企业有权对旅游产品(包括含机票的产品)定价，并制定退订政策。

　　而就退改签收费问题， 2015年底至2016年初，包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布，因部分旅客投诉，网购的机票存在退改签乱收费、航班变动未通知等问题，暂停与去哪儿网的合作。不过，在去年10月底，去哪儿网又宣布与上述航空公司全面恢复合作。同时宣称，已经实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系，同时对平台上的每一张机票都进行校验。但从目前看来，其效果并不明显。

　　陷阱防不胜防

　　尽管针对上述这些平台的投诉屡见不鲜，相关整改措施也早已有之，但现状却并不乐观。“部分互联网企业在快速发展过程中，只顾一味地追求经济利益，而忽略了守法、诚信经营的底线，甚至不惜杀鸡取卵，故意捆绑销售，侵犯消费者的合法权益。不少消费者遇到捆绑销售后，认为金额不是太多，没有时间和精力与对方较真，而被动选择默认接受。就算有人提出异议，商家也只是退回捆绑销售的产品，并不会有其他损失，这也助长了商家的野蛮捆绑销售行为。”面对这种现象，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受采访时表示。

　　而除了捆绑销售、改退签价格高等问题外，近几年出现在OTA上的网络购票“陷阱”还很多，积分票也是其中的一种。这是指机票供应商通过盗刷、从会员手中购买等方式获得积分，兑换机票并违规出售，套取利益。业内人士指出，尽管航空公司通常会要求用户提供会员原件、会员本人的身份证原件和有会员本人签名的复印件，以及乘机人的身份证原件和复印件兑换机票。但漏洞在于，用持卡人的卡号、邮箱和密码也可以实现兑换。

　　代理商将团队票和航空公司一般会给内部员工提供的内部福利票加价卖给消费者也是常见的机票陷阱之一。对代理商而言，出售团队票和福利票就意味着其可以用较低的成本获得机票，再转手卖出便可获利。

　　面对防不胜防的各种陷阱，业内人士指出，OTA企业在监管方面仍需加大力度。中国航空运输协会专家委员綦琦表示，OTA平台上出现的机票问题虽然直接责任人是代理商，但OTA仍应担负起本身需具备的监管责任。“机票行业很专业，消费者无法识别平台上售卖的机票是不是积分票或者福利票，这需要OTA方面进行有效的管理监督。近几年OTA的风险控制做得也越来越严格，想彻底整治机票问题，提高违约成本并不是一件难事。”

　　綦琦同时表示，去年推出的票代新政也可以有效降低机票欺诈的发生频率。此前的低价竞争是机票在线售卖的主要特征，为达到低价目的，很多代理商倒卖里程、销售“弃程票”、虚占座位，给消费者购票出行带来了很大的不确定性，消费者在享受低价的同时也会遇到违规收取费用、虚假客票、泄露个人信息等问题。而从7月1日开始，包括国航、东航、南航、海航在内的一批国内航空公司都正式推出票代新政，禁止代理人在未经航空公司允许的情况下向第三方渠道供应国内机票产品，这样就可以解决一些市场乱象了。

　　既然新政已经推出，为何消费者在OTA上订票还会掉进陷阱呢？问题究竟出在了哪里？OTA们应该负什么样的责任？这些问题都值得深思。在消费升级的背景下，OTA本可以通过提高服务品质来吸引用户，而切不可舍本逐末。