海通证券：证券纠纷多元化解机制助力提升投资者权益保护水平
中证网讯 自2016年发布《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》以来，资本市场各主体积极行动，着力搭建了多元化纠纷解决机制。海通证券股份有限公司零售与网络金融部副总经理庄炜近日接受中国证券报记者采访时表示，证券经营机构作为市场参与主体，切实履行投诉处理首要责任，促进和谐社会建设，全面提升投资者合法权益保护水平。
积极参与行业调解引导化解纠纷
“行业协会作为自律组织，履行证券法赋予的调解职责，成为多元化纠纷解决机制的重要组成部分。”庄炜介绍称，为了更好发挥行业调解的优势，海通证券在官方网站链接中国证券业协会纠纷调解申请平台的网址，投资者可以通过网络在线提交调解申请，方便快捷。同时，公司在业务合同文本中加入通过调解解决争议的条款，积极引导投资者通过调解方式化解纠纷。在调解过程中，公司积极配合调解组织，对纠纷事项进行核查，就调解方案妥善与投资者进行沟通。
2018年，通过中国证券业协会和地方协会调解，海通成功化解了一起与投资者的纠纷。
庄炜说，7月18日，正值中深基地B股转南山控股A股上市日，由于投资者在一码通账户下有两个深A证券账户，其B转A的股份并未登记在海通证券开立的证券账户内。尽管投资者事后到营业部现场开立并挂接对应的证券账户，但其仍对上市首日未查询到股票余额导致无法及时卖出股票造成的损失提出索赔。营业部与投资者协调同意后，共同到上海市证券同业公会申请调解。调解受理后，调解员抽丝剥茧、理清思路，寻找问题本源，引导双方积极协商，最终达成和解方案。通过调解来解决民事纠纷，有效节约了纠纷处理的时间成本和经济成本，提高了化解矛盾的效率。
多方联动维护投资者权益
“海通证券不断完善内外部投诉处理的衔接工作，对涉及投资者权益的投诉，执行总部-分公司-营业部三级联动。”庄炜表示，公司在总部、分公司和营业部均设置投诉专员，并通过首问负责机制、内部问责机制、重大事项汇报机制等措施，及时进行自查自纠，主动排查投诉风险隐患，防范可能发生的风险。对于各种渠道转交的投资者投诉纠纷事项，均通过总部给出指导意见、分公司督导、营业部落实的方式，三方各尽其责，切实承担投资者投诉处理责任，提升服务意识、质量和水平，维护公司信誉与形象，保护投资者合法权益。
此外，庄炜还强调，对投资者的投诉及以往的纠纷处理的经验教训，进行总结、分析，减少同一事项的重复投诉，同一性质的多次投诉，提高对投诉突出矛盾的敏感性。如有较大事项的信访投诉事件处理完毕后，及时在全公司范围内进行通报，向全体员工进行传导教育，举一反三，以杜绝类似事件再次发生。
“海通证券在经营管理过程中，注重提升客户服务质量，把客户投诉处理作为完善客户服务机制的重要工作。”庄炜透露，随着证券纠纷多元化解机制的不断完善，海通证券将充分利用多元化纠纷解决方式，发挥调解在化解纠纷矛盾过程中兼顾效率和公平，有效平衡各方利益的优势，以“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，有效维护投资者的合法权益。
