中银协报告：远程银行赋能零售银行 成为数字化转型排头兵

　　中证网讯（记者 张佳琳）7月22日，记者获悉，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》。报告显示，客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展思想，把做好客户服务、提升客户体验作为高质量发展的“试金石”，深化服务模式与场景创新。远程银行正赋能零售银行，成为数字化转型的排头兵。据中银协不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

　　2023年参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

　　此外，2023年参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

　　报告指出，2023年客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值。客服中心与远程银行使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式。客服中心与远程银行在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。

　　“2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。”报告指出，客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。此外，2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据中银协不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

　　在强化组织建设和风险防范方面，报告指出，2023年客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，全方位打造与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍，为远程银行高质量发展提供新动能。

　　截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。客服中心与远程银行多措并举，进一步拓宽了员工职业发展通道，有序开展各项培训活动，为员工提供更加广阔的发展平台，提升员工满意度与忠诚度。客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时充分发挥内驱和外督作用，不断深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程，保障业务安全运行。

　　展望未来，报告指出，客服中心与远程银行将持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。同时，客服中心与远程银行将加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。客服中心与远程银行将不断加强合规管理，有效管控各类风险，筑牢远程银行数字化转型和高质量发展的坚实基础。