北京市文化和旅游局：旅行社要及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷

　　上证报中国证券网讯（记者 杨翔菲）“中秋”“国庆”双节临近，北京市文化和旅游局印发《北京市旅行社服务规范指引》《北京市导游服务规范指引》。

　　《北京市旅行社服务规范指引》提出，在经营方面，应使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容；依规如实填报旅游团队电子行程单；规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。

　　《指引》明确，建立投诉处理部门，及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。

　　同时，在广告、营销和招徕活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。

　　《北京市导游服务规范指引》明确，在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家App并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家App查看电子导游证和旅游团队行程单。