记者手记：淘宝，还能不能指望你维权？

　　新华网北京１１月１０日新媒体专电　记者近日从淘宝买了商品存在明显质量问题，花了半个多月时间投诉维权，结果店家不理不睬，淘宝客服了解了一圈后，居然把问题“扔给”了商品厂家。

　　网购“中枪”

　　这是一次很普通的网购经历：此前，记者一直在某电商平台给女儿购买纸尿裤，因为其自营店发货快且品质有保障。这一次，因为这家电商自营店缺货，就尝试在淘宝选了一家销售记录还不错的店家，买了一箱六包某知名品牌纸尿裤。

　　收到商品后，打开包装时就发现了问题：里面的纸尿裤有不少存在黏贴条错位。因为女儿用这个品牌的纸尿裤已经很久了，以前其纸尿裤的黏贴条都是在背面外侧各一条，而这些纸尿裤，有一根黏贴条却黏在纸尿裤正面内侧。

　　更严重的是，这根错位的黏贴条毫无黏性，导致纸尿裤无法正常使用。仔细查看才发现，原来黏贴条出现了脱胶。记者便将这一箱六包纸尿裤拆了四包，发现里面近一半的纸尿裤都存在黏贴条脱胶的现象，根本无法使用。

　　于是决定向淘宝投诉，一来维权，二来也是防止更多有问题的纸尿裤从这家店售出。

　　维权“无门”

　　记者想第一时间将这些问题反映给淘宝平台，以尽快监控或检查这个商家的商品质量，但是行不通，只能先申请退款。

　　然而，记者给卖家留言一天一夜后，并未收到任何答复，其网店的交易记录却在持续。再留言，依然没有理会。

　　当记者拨打店家网页上的联系电话时，居然无法接通，只能被动地等待淘宝处理。

　　在淘宝介入过程中，卖家坚称自己的商品是正品。记者拍照上传并质问黏贴条错位、脱胶问题时，卖家不予理会。申请退款的流程记录显示，卖家不同意退款，理由是买家已经签收货物。

　　几天后，有淘宝客服来电话询问详情，并提出了解决方案——部分退款，只能退未拆包的，已经拆包的不能退。

　　所以，拆包后发现有质量问题，也不能退？发现所售商品存在严重质量问题，难道不是不仅要退、还要赔偿的吗？

　　淘宝客服的答复是，需要进一步确认，并表示将联系纸尿裤的生产商确认商品真伪。

　　按照淘宝客服的要求，记者上传了问题纸尿裤的条形码、生产日期、批次等图片信息。又过了几天，淘宝客服答复：经与纸尿裤生产商售后服务人员确认，条形码证实是该厂商所属的商品，并表示黏贴条错位的现象是存在的，如果黏贴不上，需要消费者本人联系厂商的售后服务。

　　淘宝客服还发来这样一段话：“请您有异议２４小时内联系售后核实，并在留言区反馈核实情况，逾期未反馈异议，很抱歉，因为淘宝代联系ＸＸ（厂商名称）售后得到反馈是申请售后服务需消费者本人申请，还请您自行联系售后，维权需做结束处理。”

　　所以，卖家对此不理不睬，淘宝也不管了对吗？“亲”们顿时感觉心里哇凉哇凉的……

　　要维权，先出示质量检测报告？

　　记者最终只好跟纸尿裤厂商售后客服联系。好不容易打通了电话，客服一连串问了好多问题，包括孩子年龄、使用习惯等等，记者反问：“孩子年龄和一天用多少片纸尿裤，跟你的商品存在质量问题有关系吗？又不是孩子用你的纸尿裤出了问题，而是你的产品根本用不了！”

　　又是一番沟通，厂商客服表示，记者描述的信息可以证实商品的确是该厂商生产，但具体问题仍需进一步确认。然后，记者再一次被要求拍下产品的条形码、生产日期、批号等信息的照片，上传发到厂商客服的邮箱。

　　至１０日，记者给厂商发去邮件已经５天，但处理结果仍在等待中。

　　在过去的半个多月里，一个凭图片一眼就能看出的质量问题，在维权路上被反复折腾，而这个卖家的销售记录在持续增加。这个过程中，不知道还有无这样的问题商品正在出售，更不知道是否还有消费者因为维权艰难而选择了忍气吞声。

　　为了进一步了解维权的规定，记者还专门在淘宝网学习了关于维权的“法律知识”。

　　根据其网站上的《规则-商品质量问题的争议处理（买家版）》，其中第二条第１款规定，“如果您收到的商品存在质量问题，并且该质量问题可以通过肉眼做出判断的，淘宝网有权根据您提供的商品图片直接认定。”记者买到的问题纸尿裤，凭图片完全可以看到纸尿裤的黏贴条错位，而且已经脱胶。

　　即使不能用肉眼作出判断，该条第２款规定，“质量问题通过肉眼无法做出判断的，淘宝网会要求您的卖家提供相关证明文件”，然后在此次交易的淘宝介入处理记录中，记者并没有看到卖家提供的任何证明文件，只有一条显示拒绝的理由是“买家已经签收”的记录。

　　即使卖家提供了有效的证明文件，淘宝网上述规定第三条中也明确表示，“如果您对证明文件有疑义的，您可以根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。”然而此次维权过程中，既没有看到卖家的证明文件，更没有淘宝客服告诉记者可以进行质量检测、到哪儿进行质量检测。

　　记者此番学习淘宝网的“法律知识”还了解到，尽管很多商家都写着“如有质量问题需退货，请出示质量检测报告”，但如果消费者不事先了解淘宝的相关规定而自行对商品进行了检测，淘宝网的规定是：“如果您没有在淘宝要求或使用淘宝推荐的质检服务的前提下自行进行检测的，检测费用由您承担。”至于您自掏腰包进行了检测人家认不认这个结果，淘宝网并没有说明，这是否意味着“最终解释权归淘宝所有”？