内地游客索赔 是“维权”还是“旅霸”？
张杨
邵领
专家议事会
主持记者：罗 磊
本期嘉宾
邵领 广东省中国旅行社股份有限公司服务质量监督办公室副主任
张杨 中国国旅广东公司出境部副总经理
记者：最近，一对辽宁夫妇哭述赴港旅游遭“欺诈”的新闻占据了各大新闻网站的显要位置。今年五一期间。一个80人的旅行团，当中有4名游客因不满接待的旅游巴和导游迟到，又认为旅行社事后安排不当，不肯继续按原定行程离港；涉事辽宁旅客一度要求旅行社每人赔偿3000元和额外留港三天。经商议后旅行社需额外支付4名旅客一日的客房租和饮食费。和以往游客投诉广受同情不同，这次事件中的主角是“维权斗士”还是“旅霸”，香港各界甚至网友都莫衷一是。香港一些业内人士批评此次事件中内地游客“小事化大”，还有人借题发挥，说内地游客中有“旅霸”，甚至有香港媒体发出“游港变成掘金”的感慨。您怎么看？
张杨：近年香港游市场存在激烈无序的不规范竞争，在香港旅发局、香港地接社和内地组团大社的共同努力下，这些情况得到了一定的改善，但长期存在的一些问题还需要更多时间一步步改进。据了解，在事件中涉事旅行社原来安排两辆旅游巴接载该团，但其中一辆坏了，另一辆接首批团友到码头后才折返接另一批人，而酒店在青衣郊区，距离较远，或许存在时间差，让部分游客出发时间延后。游客可通过与旅行社沟通、根据合同条款处理，以相关条例和合同规定为准。
邵领：和以往多数的投诉者一样，这次事件中的主角其实既不是什么“维权斗士”，也谈不上是什么“旅霸”，它其实是众多投诉索赔当事人过度维权的一个缩影，但也不能因此个案就认为某个投诉人是“旅霸”而否定游客维权的积极意义。游客的维权意识的提高不但不是旅游行业发展的桎梏，却恰恰是促进旅游行业良性发展的重要因素。
记者：对于相关游客的投诉，旅行社也叫屈不已，称被勒索。不过有游客觉得，香港接待游客的导游及旅行社均受旅游业议会规管，若有违规会被扣分，最严重处分是取消牌照，今次涉事的万龙国际旅行社，去年已被扣10分。如果游客遭遇车辆和导游问题，应该如何与旅行社进行有节有理的协调？
邵领： 涉案的组团社选择香港一家被扣了10分的旅行社作为团队的地接社，从原则上看并未违反香港及内地的相关规定，但实际上香港当地有许多扣分很少，甚至没有被扣分的优质旅行社，部分组团社不以服务为先，为了追求价格利益而选择扣分较多服务质量较差的香港地接社的做法其实不可取。当游客在旅游过程中遇到车辆和导游的问题时，建议应以沟通交涉为主，尽量避免过激的行为。对导游服务有所不满的，可以尝试直接向组团社反馈，同时注意搜集证据资料，待旅游行程结束回到本地后，再向本地的组团社或本地的旅游质量监督部门提出投诉。
张杨：首先，游客可以做好相关记录，并第一时间联系内地组团社反映真实情况。内地旅行社将立即联系香港地接社了解事态，启动应急预案或解决方案，并根据合同和相关规定明确责任方、赔偿等事宜。游客若在沟通后仍认为无法解决问题，权益受到损害，可向香港旅发局、香港消委会等部门反映情况，积极寻求解决办法，减少损失。
记者：依据刚通过的《旅游法》，遇到这种突发事件或服务质量缺陷，游客、组团社和地接社需要注意些什么，尤其是在合同方面？
邵领：建议游客在签订旅游服务合同前认真阅读合同的条款，对于与旅行社达成一致的特别约定尽量以文字形式记录在书面合同中。当旅行社出现未能履行合同义务的情况时，可依法要求旅行社承担相应的法律责任。
张杨：游客在出游前，应该选择品质优良的正规旅行社报名，同时要明确合同包含项目、行程安排、购物点店名和时间、餐饮住宿标准、自费项目以及赔偿、追责的范围等规定。
