宅急送邮寄21万珠宝神秘消失仅赔162元

　　货主未保价固然要承担一定责任，但快递公司是否无需担责？快递行业丢货索赔之难正不断拷问《邮政法》第47条的缺陷：“最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”

　　文 本刊记者 吕斌

　　找宅急送运送价值21万元的珠宝首饰，货物寄到北京之后在收货人不知情的情况下，被宅急送的一位营业厅经理签收，当收货人去提货时却被告知货物“丢失”。而对于此事，宅急送表示，仅能提供162元的赔偿。

　　这是前不久，在北京经营珠宝生意的王萍女士的亲身经历。

　　王萍认为，宅急送由于工作失误将如此贵重的货物丢失，理应承担赔偿责任。更蹊跷的是，宅急送的员工在收货人豪不知情的情况下，私自签收了该批货物。王萍认为，这批货物丢的并不“正常”。

　　而宅急送方面对于此事的态度则很强硬：货物就是丢了，没办法找了，因为寄货人未保价，所以按照规定只赔三倍运费162元。

　　由于不满宅急送的做法，王萍以合同纠纷为由将宅急送诉上法庭。目前，案件仍在审理之中。

　　王萍的经历，在物流快递行业可谓颇具代表性。近来，涉及快递公司货物丢失的纠纷屡见不鲜，而快递公司往往以《邮政法》第47条规定的“最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”为由规避应有之责。

　　随着快递行业的蓬勃发展，快递公司在企业管理、服务、人员素质等方面的问题也开始呈现。并不算高的从业者素质、过度追求利益、轻视服务和责任的经营理念，加之并未完善和严谨的立法，都使得快递行业在表面蓬勃发展的同时，内涵缺失表露无遗。

　　21万珠宝神秘消失

　　王萍在北京经营着一家珠宝公司，由于在陕西榆林有一家商业合作伙伴，双方之间的货物邮寄时有发生。但今年6月的这次寄货经历，却令王萍气愤无比。

　　6月16日，陕西榆林的合作方和像往常一样，将一批货物交给了宅急送的快递员，而收货人正是身在北京的王萍。由于与宅急送合作已有近2年时间，按照以往规律，从榆林寄货到北京一般在四天左右即可收到。但这批货，王萍足足等了11天也没收到，期间，王萍多次致电宅急送询问，对方称，货物已正常到达北京。

　　6月27日，从外地出差回到北京的王萍焦急万分的来到宅急送北京丰台营业所科技园营业厅询问货物情况。工作人员告诉她，她的货已经在6月25号被签收。宅急送的系统内显示，货物已于25日被王萍签收，不过在系统内，王萍的名字被错写为“王平”。

　　“6月25号我人还在外地出差，被如何签收的我完全不知情。”王萍气愤地告诉《法人》记者，她手里还保留着出差时的交通和住宿票据，货物是被人冒签的。

　　在宅急送的营业部，王萍并未见到自己的货物，相反，宅急送方面告诉她，货物“丢了”。这对王萍来说无异于晴天霹雳，这可是价值21万元的珠宝。王萍立刻向公安机关报案，但公安机关在对宅急送营业厅及派送人员进行调查之后，未能查出丢货原因。

　　王萍认为，货物在运输过程中并未出现问题，宅急送也承认货物早就安全抵达北京的营业点，但在被莫名其妙的“签收”之后，却告诉自己货物丢失，自己无论如何也不能接受宅急送的说法。

　　但王萍的质疑未收到任何效果，宅急送还拿出一个令王萍哭笑不得的解决方案——赔偿162元人民币。

　　宅急送的理由，一是根据《邮政法》的相关规定；二是货物运输合同上明确写明了赔偿标准，发货人既然已经在运输单上签字，就证明对其内容进行了确认。

　　快递公司能否代客签收

　　12月24日，《法人》记者登录宅急送官网，在查询系统输入王萍那批货的编号，仍能清楚看到运输记录。

　　该批货物是于6月16日发出的，19日早上已到达宅急送丰台营业所科技园营业厅。但不知为何，该货物直到25日才被派送，从货物运达营业厅到开始派送，间隔了6天之久。更为蹊跷的是，在宅急送的系统中，派送时间为25日10点53分07秒，而客户的签收时间居然是25日10点53分24秒，仅仅间隔了17秒。

　　“我是货物的收件人，宅急送的员工怎么能不通知我就替我签收呢？现在货物丢了却只赔我162元，难道宅急送就没有责任吗？”王萍称，宅急送作为运输方，有义务将自己的货物安全、准时送达，且宅急送方面在客户不知情情况下替客户做了签收，导致货物最终丢失，宅急送应对此负责。

　　“宅急送在投送过程中存在重大过失，因为其伪造了签收事实。”北京嘉木律师事务所杨大飞律师在接受《法人》记者采访时表示，如果货物丢失，是不能在系统里有签收记录的，宅急送这一伪造事实，恰恰反映了其企业管理的混乱。

　　对于宅急送所称的客户签署过运输协议，杨大飞律师也认为，快递公司的运输合同是格式条款，客户没有修改的可能，且此案存在宅急送隐瞒客户、私自签收的情况，与通常的运输过程中丢失，性质不同。

　　一位不愿具名的快递业内人士在接受《法人》记者采访时说，关于格式合同的争议一直存在，目前所有快递公司都是格式合同，而且内容大同小异。

　　“国家邮政局曾试图推出一份统一合同，但最后也不了了之，因为其中涉及的法律问题太多了。”该人士表示。

　　“本案中客户经理替客户去签字，他凭什么签字？”中国消费者协会律师团团长邱宝昌律师在接受《法人》记者采访时表示，快递公司替客户签了字，货物却没了，快递公司存在监守自盗的嫌疑。

　　由于宅急送官网上只提供客服电话，《法人》记者欲联系采访，但客服人员却表示，仅受理与服务相关的业务，无法就采访作出回应，并表示无法提供公司的办公电话。

　　谁为丢货负责

　　在发生丢货纠纷时，快递公司惯常使用的“尚方宝剑”就是《邮政法》第47条的规定，未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

　　该条款虽可保护产业发展，避免出现恶意索赔等现象，却在一定程度上纵容了服务懒散、缺乏责任甚至监守自盗，在目前已知的案例中，快递公司“内鬼”作案的情况不在少数。该法过度保护了快递公司的权利，却在其责任承担方面有所欠缺。

　　此外，快递公司另一个常用的免责借口是货物保价，认为如果货物价值较高，客户可选择保价，保价后的货物则可按价赔偿。这样的规定表面看合情合理，实际上却将本应由快递公司承担的安全运输责任，转嫁到客户的成本上。

　　上述快递业内人士介绍，快递的保价有两种模式，一种与保险公司挂钩，保价费用主要由保险公司收取，赔偿责任也由保险公司承担；另一种模式则是由快递公司收取保价费用，赔偿责任也由快递公司承担。按照目前1%-3%左右的保价标准，客户在运送高价值物品时，要付出相对高昂的运输成本。而本就有义务将物品安全送达的快递公司，却可以多收取数十倍的运输费用。

　　“为什么快递丢件的情况越来越多，最主要的原因是违法成本低。”邱宝昌律师告诉《法人》记者，过低的赔偿标准，导致快递公司只追求货物运输的数量以增加利润，而忽视了货物安全及企业内部管理。

　　邱宝昌律师认为，大量丢货事件的发生，暴露出现有规章在制定时，过度强调快递公司的利益，而忽视公众的利益。只有让快递公司赔偿因丢货造成的损失，企业才会在加大管理力度、提高人员素质方面下功夫。