新消法首次明确个人信息保护 督促银行先自查

　　从今年3·15国际消费者权益日起,我国新《消费者权益保护法》(以下简称新消法)也正式实施。“新消法”的实施为金融消费者带来了哪些“护身符”？银行又将采取哪些自律措施？

　　记者从北京市银行业协会获悉，针对“新消法”，银行将开展服务收费专项自查，从多方面进行改进完善服务。

　　随着互联网、通讯的迅猛发展，个人信息的泄露已经成为普遍现象，而“新消法”首次将个人信息保护作为消费者权益予以明确，商家若将消费者信息泄露,将承担法律责任。

　　协会相关负责人告诉记者，对于新消法中提及的隐私保护，银行将加强消费者个人信息保护。协会将督促银行健全客户信息保护的组织架构，完善相关制度措施，确保消费者账户及信息安全，充分保障消费者的安全权。

　　此外，协会将根据“新消法”探索研究银行产品和服务消保评估的引导性规范。组织银行对部分常见产品和服务开展专题研究，明确限制性、禁止性规范和鼓励性规范，确定通用的消保评估条目，切实保障消费者的合法权益。

　　“针对一些消费者提及的银行乱收费问题，银行业将持续开展服务收费专项自查。”协会负责人表示，银行将对照《商业银行服务价格管理办法》持续厘清所有服务项目及收费标准，并通过营业场所公示、宣传手册、网站公示、柜员提示、电子银行渠道查询等多种方式进行服务价格信息披露，确保公示信息与实际操作相符，充分保障消费者的知情权和选择权。

　　在根据新消法改善金融服务的同时，银行业在提升投诉处理效率和普及消费者金融知识方面也是不遗余力。协会负责人表示，2014年将继续强化协会投诉处理中心的作用，有效化解客户与银行间的纠纷，还会定期召开投诉案例分析研讨会，分析典型投诉处理案例，提升银行业投诉咨询和处理能力。

　　“在消费者教育方面，我们将消费者不易理解、容易产生争议的业务作为知识普及重点，继续加强‘卖者有责、买者自负’等理念的宣传。”协会负责人告诉记者，去年，协会组织银行开展了“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“送金融知识下乡”等多种深入民众、贴近百姓的知识普及活动，共举办活动4100多场，发放宣传材料373余万份，覆盖860万人次。2014年协会将联合市消费者协会开展首都市民金融消费知识竞赛活动，持续加强金融知识普及，进一步树立银行业积极承担社会责任。

　　小贴士：不满银行 投诉处理中心可“申冤”

　　银行购买理财被忽悠，信用卡收费不合理……当遇到过类似“糟心事”，应该怎么维权？记者从北京市银行业协会获悉，如果市民想投诉或者和银行存在纠纷，可以致电北京市银行业投诉处理中心“申冤”。

　　据悉，2013年6月，协会设立了北京市银行业投诉处理中心，负责处理客户针对银行的各种投诉。一般性问题协会转交被投诉银行直接处理并定期督促。复杂问题，协会可以进行调解，达成调解协议后还可以办理司法确认。为增强调解公信力，投诉中心制定了《北京市银行业金融纠纷调解办法》、《北京市银行业金融纠纷调解工作流程》，同时由市律师协会推荐5名律师作为业外调解员。

　　协会相关负责人告诉记者，投诉处理中心成立至年末，共接到客户电话、邮件等各类投诉436件，受理投诉371件，协调处理完毕356件；受理并完成纠纷调解14件，其中8件达成调解协议并有6件办理了司法确认。

　　“从整体上看，北京地区银行业服务引发的投诉或争议数量比例不高，绝大部分投诉都能够及时有效得到解决。”该负责人表示，除了咨询类投诉外，消费者反映最多的问题集中在信用卡业务和代理业务。（记者 刘靖宜）