天天快递事件的商战逻辑:京东霸道？苏宁玻璃心？

　　京东切断天天快递的服务接口，势必影响到后者幕后东家苏宁的利益，而让人没有想到的是，苏宁的反应会如此激烈。7月24日，苏宁云商集团副董事长孙为民公开发布署名文章《京东，可以做错，不可作恶！》，直指京东滥用渠道霸权，干涉第三方的自主决定权。但紧随其后，京东也以物流发言人的身份在微博上致信回应称，京东对选择快递服务伙伴的标准是用户满意度，通过淘汰机制去芜存菁。在业内人士看来，此次京东与天天快递的决裂，从苏宁投资后者的那一天起就已经埋下伏笔，如今爆发，只是商业竞争的必然结果。

　　京东霸道？苏宁“玻璃心”？

　　收购天天快递后，经过半年多的对接调整，结果却被人评价为服务最差的公司，这对于收购方苏宁来说“不能忍”。孙为民在署名文章中表示，京东与苏宁是直接竞争关系，与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系，京东不与天天快递合作，在意料之中。但京东指责天天快递“是全网服务最差的”，这个锅不能背。

　　“既然京东成心想终止其平台上的商户和天天快递的合作，它总能想出辙来。”孙为民认为，天天快递服务不好，委托人可以终止合作。委托商户和天天快递的合作合同受国家法律保护，京东的作为是凌驾于法律之上强行终止第三方之间的合同执行。滥用渠道霸权，越俎代庖干涉第三方的自主决定权，有可能触及国家法律和行业管理的制度底线。

　　面对苏宁的强势指责，京东回应称，相较于把京东举动简单归因为“竞争”导致，不如多关注网友对天天快递的评价，收起“玻璃心”。“为什么暂停与天天的合作？原因很简单，因为每天我们的客服和商家都能收到大量的消费者投诉，反馈天天快递时效和服务质量的问题。”京东表示，从国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看，天天在十大快递公司中排名倒数第二，在京东所有合作的第三方快递企业中排名最低。

　　北京商报记者从京东了解到，京东对第三方平台选择的快递服务合作伙伴有着一套评价机制。评分维度包括配送时效、用户评价、派送员服务态度、平台协作度等。如配送时效按同城、省内、跨省三个维度分别评分，用户评价和配送员服务态度按照根据用户反馈及投诉率打分，平台协作度主要指平台推动一些快递服务改进项目时，快递公司的配合程度。“通过引入淘汰机制，也是希望作为平台方可以通过市场机制进行优胜劣汰，这是对其他快递合作伙伴最大的公平。”京东表示。

　　天天快递能力待推敲

　　这场争论的导火索在于天天快递的服务能力是否经的起推敲。根据网络信息监测平台百度口碑的信息显示，天天快递在网民评价中的好评率仅为26%，对比而言，顺丰、圆通、中通的好评率分别为49%、32%、28%。

　　另根据国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看，国家邮政局数据显示，2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递在十大快递企业中排名仅在国通快递之前。

　　就此来看，京东对天天快递的指责不无道理。但也需要注意的是，自苏宁投资天天快递后，后者的服务能力已经显现出提升的态势。根据国家邮政局发布的2017年6月邮政业消费者申诉情况显示，天天快递6月的有效申诉率为百万分之5.51，较去年同期百万分之7.72，同比减少2.21。虽然申诉率仍高于全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97的水平，但改善效果高于全国平均水平，提升效果明显。

　　但京东也表示，京东第三方平台选择快递服务合作伙伴的唯一标准就是用户满意度，今后也将根据快递公司的服务质量去芜存菁。同时，京东也表态，希望天天快递在改进服务质量，并获取消费者的优质口碑后，重新回来。