秦朔：引领居住服务数字化浪潮 贝壳找房做对了三件事

　　“如何在产业互联网中解答这么复杂的题目?贝壳的做法是,先从头到尾做一遍,把整个流程全部摸清楚,把自己做得特别重。沿着纵向的方向搞清楚产业链的问题后,贝壳又横着做,助力整个产业,最终让这个‘又大又差流程长’的行业进入高质量发展的轨道。”

　　近日,由中信出版集团出版,中国数字化升级田野调查实录《从连接到激活:数字化与中国产业新循环》(以下简称《从连接到激活》),正式在京东、当当等渠道上架发售。本书通过大量的实地走访,翔实收录了10大行业、超过20家政企的数字化转型全历程。

　　这本书由腾讯授权,知名财经作家秦朔主编、戚德志著,全景式呈现产业互联网、数字化转型的鲜活实践与先锋创新,深度还原“数智化”如何助力组织、企业与个人的生活降本增效,连接并激活每个行业。作为居住领域数字化转型的唯一代表,贝壳找房的案例被收录其中。

　　在日常生活的衣食住行四大领域中,居住领域因交易标的的大宗特性和交易流程的复杂性,而成为数字化改造的“痛点”。这种痛点也就是书中提到的“复杂的题目”,即市场“又大又差”,服务流程“又乱又复杂”。

　　贝壳找房成为行业数字化的“拓荒者”也并非偶然。浓厚的互联网基因和朴素的价值观,令贝壳同时备具了改造行业的意愿和能力,在传统色彩浓厚、又急需转型升级的房地产世界,这种特质极其宝贵。

　　谈到对贝壳找房的印象,本书主编、知名财经作家秦朔回忆,“我碰到的是一些理工男,一些有管理智慧和追求的人,一些有惊异思想的人。”这些人即使去别的行业,也能做出很大的创新。

　　那么,贝壳找房的基因是怎样造就的?他们究竟做了哪些“难而正确的事”?

　　两个痛点、三件正确的事

　　随着传统的房地产开发规模触顶,房地产业进入存量时代已是大势所趋。近年来,居住服务、物业管理等领域备受资本追捧,亦证明行业发展的“风口”所在。

　　然而,纵观居住服务领域的发展历程,痛点也十分明显。《从连接到激活》将其总结为两个:市场“又大又差”,服务流程“又乱又复杂”。

　　对于前者,“大是指规模。这个行业能创造30万亿元的市场规模,仅次于零售行业。零售行业诞生了阿里、京东这样的巨头,但二手房行业只有小作坊,没有大玩家。差是指体验。经纪人想的是做一锤子买卖,消费者想的是这次别骗到我头上,商业互信几乎为零。”

　　对于后者,“一个消费者从在线上看房到跟经纪人产生一次互动,大约要花 8 个星期的时间,也就是两个月。再签合同完成交易,又需要 56 天,也差不多两个月。这样全部加起来,至少就是四个月。……在这个时间跨度内,一个消费者平均要联11个经纪人、看24套房子。”

　　如今,这两个带有时代属性的痛点已经逐步解决。其中,以贝壳找房为首的“拓荒者”,正通过一系列的变革,提升了整个行业的服务水平。

　　在此过程中,数字化技术的推进和产业互联网大潮的崛起,为其提供了有力的工具。

　　秦朔认为,在推进数字化迭代的过程中,贝壳找房做对了三件事,分别是:数字化识别,数字化连接,数字化激活。

　　在贝壳找房的发展中,这几个阶段清晰可见。

　　早在十多年前,链家地产就全面推进线上化,后又通过数字化技术,将房源信息转化成颗粒度极细的数字化信息。贝壳找房通过经纪人的数字化连接、楼盘信息的数字化呈现、交易流程的数字化再造,打造了一个“云端”的数字空间。腾讯为贝壳提供大数据、云计算、音视频等关键技术保障,助力贝壳完成了全国数十万经纪人的实时信息存储和交互。

　　此外,贝壳找房的全客户业务系统也部署在腾讯云上,在腾讯云高性能、低延时的保障下,用户可以通过贝壳 App、小程序等多个渠道,看到全国100 多个城市、数百万套在线VR房源的信息。

　　最后,当这套系统运行时,不仅经纪人的作业流程得以优化,客户的体验也大大改善,贝壳找房的作业效率明显提高。

　　《从连接到激活》认为,这套系统在解决上述两个行业痛点的同时,还构建三个标准化:物的标准化、人的标准化、流程的标准化,并针对薄弱环节持续改善和优化。

　　这套体系对行业的改造,是以“先纵后横”的方式实现的。“沿着纵向的方向搞清楚产业链的问题后,贝壳又横着做,助力整个产业,最终让这个‘又大又差流程长’的行业进入高质量发展的轨道。”如今,这套成熟的系统已成为行业“标配”,且仍在不断优化中。

　　为什么是贝壳?

　　贝壳成为居住服务业数字化迭代的引领者,绝非偶然。

　　“做难而正确的事”是贝壳找房最为外界所知的行为准则之一。早年间,房产经纪行业乱象频出,链家率先提出不吃差价、真房源等承诺,虽一度遭遇挫折,但最终仍将其树立为行业标准。

　　此后,链家推行线上化,并积极拥抱云计算技术大潮,对公司实施数字化的流程再造。2018年成立的贝壳找房,承接了行业最先进的数字化改造成果,并带有与生俱来的科技属性。借助贝壳找房,整个行业开始进行流程再造。

　　这一过程需要大量的时间和人力投入,且会伴随着去旧换新的阵痛。从企业发展的角度看,产业互联网大潮汹涌而来,但路径依赖的惯性仍然强烈。持续的大量投入,以及转型过程中的种种不确定,仍然会令很多决策者产生疑虑。

　　相比之下,信奉“做难而正确的事”的链家和贝壳,不仅有价值观的支撑,也在长期发展中形成了有效的考核和激励机制,从而保证了公司顺利完成这一过渡。

　　“为什么今天的中国缺少好的服务?不是因为没有好的需求,而是因为没有构建好激励‘好服务’产生的环境。”贝壳找房董事长兼CEO彭永东说。

　　实际上,在这一再造过程中,链家和贝壳的经纪人素质、管理层结构都发生了变化,公司的基因也在发生微妙的变化。

　　“我认为贝壳是科技企业,只是碰巧在做房地产和二手房的一些创新。”贝壳的互联网属性与科技色彩令秦朔印象深刻,在他看来,虽然脱胎于传统的房地产业,但贝壳的思维方式和工作氛围已经完全是一家科技公司。

　　从某种意义上说,产业流程的再造,同时也是人的再造。在贝壳,两者产生了互为因果的累加效应。

　　秦朔认为,“我相信他们如果当年去做别的行业,也能做出很大创新,但是他们恰恰进到了这样一个创新难度最大的行业。一旦你做出来了,你的影响力也可以是非常非常大的。”归根结底,这种氛围的形成,“跟他们的气质、基因、追求等方方面面都是有关系的。”秦朔总结道。

　　贝壳的成功,不仅指明了居住领域的数字化改造路径,即从存量的居住服务领域,逐渐延伸到传统的开发领域,也能为行业提供诸多启示。按照秦朔的观点,“从财富驱动到价值驱动;从粗放的、高度依赖老板的驱动,到精益化的、数字化的、更多依靠体系机制系统的驱动。然后同时要高度的对各利益相关方负责任,这些都是贝壳对于我们的启发。”（CIS）