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透视保利 解码房企高质量交付的三大秘诀

新华网

    如今,房地产行业逐渐回归民生属性,成为实现人民美好生活的重要一环,而高质量交付则是人民幸福生活的开始。“保交付”成为房企地产行业主旋律,头部房企的交付实力优势也在此轮竞争中凸显。

    行业机构“亿翰智库”通过持续追踪研究标杆房企高品质交付的实际案例,得出房企交付力是产品力、服务力和保障力三者的集中体现。交付力的核心硬件基础是产品力,高品质的产品交付是客户的核心诉求;服务力则在于提升客户的交付体验,为高质量交付提供软件基础;而保障力由表及里贯穿始终,是交付力得以实现的根本性保障。

    产品力——围绕“人本”产品升维,强化交付内核

    客户交付体验包括环境体验、产品体验和服务体验。其中前两个是决定客户满意度的关键。具体来看,产品体验主要包括设计亮点、材料品质、工艺质量、配套设施等。环境体验主要包括社区自然环境和人文环境。近几年,LDKB厅、全龄化社区等创新设计在市场上出现,更加贴合客户需求。对于很多优质房企而言,他们交付的不是一个房子或一个社区,更是独一无二的生活。我们在保利近几年的产品打造上看到了这一点。

    洞察需求 “X”空间的多种可能。如今,不同的家庭成员之间存在不同的差异化居住需求,房企若想在同质化竞争中脱颖而出,必定要想客户所想,解决客户的居住痛点。正如广州保利朗阅交付的IMAX宽厅设计中,客厅开间达到6m,在保证舒适性的同时,预留了充足可变的多功能"X"空间,加上隐藏式幕布设计,配合可移动沙发,满足客户竞技类游戏、沉浸式影院、直播跳操等多样化需求。而考虑到女主人的需求,保利在广州湖光悦色、武汉保利天珺等项目,配置集成工具收纳、女王口红柜和护肤品冰箱的美妆模块。此外,保利在改善户型产品研发中,考虑到为家庭成员预留独处空间,提出利用部分客厅空间,设置可开可合的办公区,并将办公区域向窗布局,提供更好的视野和光照,让身心达到最舒适的状态。

    关注健康,松弛生活下的人居保障。在疫情之下,人们对居住环境有着更高的期待,更精细化和高标准的诉求也随之产生。 2020年,保利推出“全生命周期居住系统2.0——Well集和社区”,围绕“健康”,构建出一整套人居解决方案。

    石家庄保利天汇项目在大堂、地下室、电梯厅等公区空间强化通风、排风设施,保证大堂维持微正压,污浊空气一直不断被压出;佛山保利天汇户内配置新风系统,并在户内出风口加载了负离子净化模块;佛山保利天悦交付的无接触通行功能,通过人脸识别、红外无接触技术,实现了全程无接触归家。另外在高频接触点和公共区域还加载了消杀净化模块,实现健康、无菌的归家动线。此外,保利关注到当前“睡眠问题”成为很多人的困扰,有着显著改善需求,保利石家庄天汇项目中采用双向流全热交换新风、中央空间、可调节灯具营造符合人体需求的睡眠模式,并在此基础上通过七合一空气精灵,随时监控室内的温度、光照值、湿度、甲醛、噪音、PM2.5、CO2七大数值,营造一个会根据人体需求自调节的睡眠环境。

    舒适社区,从共处到陪伴的温度把控。 保利为了满足人们在运动健康和邻里社交方面的需求,研发了和趣景观体系。设计可以适应不同身体条件、不同活动节奏的3圈健康跑道;设置满足青少年和中年人群的运动需求的定跳远标线,引体向上、仰卧起坐等体测轻器械。为了满足住户不同时间段的运动需求,在汕头、常州等地还设置了智能门禁管理的无人值守健身房。为了提供住户邻里活动的场所,保利和趣景观模块设计超引力客厅,通过景观廊架提供会客、聚会、阅读、分享的场所,重点设置吧台功能、休憩空间和水电位。面对人们迸发出的户外活动需求,保利的和趣景观体系中,在阳光充足、冬至日至少2小时日照的位置搭建中央草坪,用以承载社交化的户外活动。

    服务力——细化服务颗粒度,打造全周期陪伴式服务

    客户为先,提供全周期5U服务。传统意义上的“交付”只聚焦于交付收房的那一刻,而保利的交付则是以服务业主为中心,关注交付过程前、中、后的业主体验,以多触点、多细节的交付服务,从而达成高满意的交付过程。早在2017年,保利为提升服务品质,围绕客户选房、签约、等待、收房、入住全阶段,推出了5U服务体验体系:优选、优购、优待、优质、优居。倡导给客户带来全生命周期的优质服务、无忧体验。

    赋能交付体验,服务体系化和场景化打造。为了给到客户更满意的交付体验。湖北保利搭建了5个1V1交付服务体系:即一房一验、一房一证、一家一册、一户一档、一户一码。一房一验是验房师1V1陪同实施精益验房;一房一证是落实交付即办证;一家一册是为业主提供《无限美好生活指南》,帮助业主便捷收纳,整合多方面信息贴士,提升居住幸福感;一户一档是为每一户业主建立业主专属服务口袋书,为交付后生活提供9类专属便利贴;一户一码是创新上线交付一码通,打通交付全流程,实现办理提效和体验提升。

    除此之外,在思考如何给与客户更好的交付仪式感,让每一场交付更具有灵魂,保利在场景打造上从美学和人文入手,打造四季主题交付风格,定制四套交付场景。

    交付后的长期守护,陪伴式物业服务。项目交付后,并不意味着服务的终止。客户入住后的服务体验才是最重要的,而物业服务则是与客户最重要的联系窗口。

    2017年保利推出优居焕新活动,贯穿社区工程改造、老业主生活氛围“改造”、社群文化“改造”三个维度。针对交付两年以上的小区,保利围绕绿化、亮化、路面、出入口、儿童游乐设施六大维度持续开展社区改造工作,不断提升业主居住体验。例如为2015年交付的东莞保利御山翠峰项目,加装了游乐场、小广场、游泳池摄像头,进行园区道路路牙、井盖焕新刷漆等等。

    2021年,保利通过对业主、员工在园区中的高频触点进行分析,对服务感知产生较大影响的场景进行抓取,聚焦核心场景打造“三心三线”品质服务体系。即围绕人行动线、休闲动线、车行动线等高频场景提供高品质服务,提升业主感知。并根据刚需、高端不同项目定位打造的专属产品体系,形成亲情和院、东方礼遇差异化服务产品,满足不同客群需求。例如我们在已交付6年的天字系项目-保利西岸中看到业内少见的“夜间模式”服务,在每天晚22:00之后,保利会开启夜间管家守护服务,在小区归家路线上增设巡逻岗,第一时间识别醉酒业主,进行归家守护,如遇女业主,还会有女管家与秩序人员共同陪护上楼。

    保障力——构建交付全流程,实现标准化交付保障

    对房企而言,交付的核心主要围绕产品和服务两个环节展开,但是这两个环节的顺利推进离不开房企内部高效率的交付流程、高要求的施工工艺、和各部门的协同配合等等。为了保障交付的顺利进行,保利在过往的发展中逐渐形成了自有的一套成熟标准体系。

    管理——“6321”交付体系:提前半年介入交付。提前6个月,启动竣备工作,完成精装样板间联合验收工作;提前3个月,进行逐户验收及跟踪消项工作;提前2个月,启动交付大会,围绕集中交付,部署更为细致的工作;提前1个月,完成90%的交付准备工作。2022年保利发展要求项目落实交付前45日工地开放,35%项目落实交付前6个月工地开放。

    工程——高标准工程工艺:保利结合国家规范要求,同时以客户为中心,考虑业主居住感受,编制了《工程工艺与质量标准手册》的企业级标准,包括土建工程、水暖风电工程、精装工程、园林、防渗漏、集采品类、安全文明。同时也将这些标准结合进第三方评估体系中进行检查,确保工艺及质量标准执行落地。江西公司保利南昌天汇项目,联合政府建立安全标准化工地,邀约业主实地观摩,录播系列工艺工法视频,通过打造保利匠心工厂展示家的素颜模样。

    监督——“调研组”巡检:保利发展总部对交付风险点进行专项督办,形成交付风险点动态责任清单,将风险点的整改分解到事项、时间、责任人,压实各子公司责任,持续跟踪风险点整改进展,强化交付风险监督管理。为实现有品质交付,保利组织各子公司对待交付项目进行了多轮排查整改,并抽调专家组成交付督导组,对交付项目进行巡检。

    “保交付”是现阶段房企的首要任务,保利发展以客户为先,通过打造人居产品,提供全周期高质量服务,并以切实的保障力为产品交付保驾护航,构建体系化交付力,以“保利式交付”交出一份交付力新答卷。根据官方公布数据显示,2022年,保利发展交付体量创历史新高,覆盖24个省市,68个城市,均按合约按时保质交付,第三方客户调研满意度稳步提升,处于行业领先水平。

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