商业模式存缺陷 长租公寓成消费者投诉重灾区
今年3月初，“新华视点”微博发起的一项“回城开工你住哪儿”的网络调查显示，参与调查的4000余人中，有1680人选择了“住在长租公寓”，占比超四成。长租房已经成为广大新市民、青年人的主要选择之一。然而，2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷事件，不仅导致大量租客面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，也让房东落入收不到租金、房屋无法收回的境地。同为受害者的部分租客与房东之间还因房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。
近日，中国消费者协会公布了“2020年十大消费维权舆情热点”，其中“长租公寓接连爆雷跑路”排在第五位。从目前全国多地消协已经公布的2020年消费投诉典型问题来看，长租公寓也成为消费者投诉的重灾区。
“住房租赁是典型的民生行业，但跑路者令这个行业的底线不断被践踏，长租公寓之殇反映了整个行业似乎已偏离了租住的本源。发展住房租赁市场，必须弯下腰来研究，扎扎实实做事，坚持久久为功方可水滴石穿，让广大新市民感受到城市的包容与温暖。”广东省住房政策研究中心首席研究员李宇嘉说。
长租之殇：房东租客皆受伤
李先生在深圳一家国有企业工作。2020年8月，为了孩子读书方便，李先生在深圳乐有家业务员的推荐下，与深圳爱租公寓管理有限公司就碧海富通城一套80平方米的房子签署了租赁合同，月租金为5700元。
“乐有家带我看了这套房源，我和家人都比较满意，虽然当时对于长租公寓心里也没有底，但乐有家说这个片区相当比例的房源都在爱租公寓的旗下，于是我们选择相信并签署了2年的租赁合同。本来月租金要求6000多元，由于我们是年付，最后月租金谈妥为5700元。我一次性付了一年的租金加一个月的押金。”李先生告诉记者，他是8月4日正式入住该套房，但大约一个半月后，房东就找上门来了。
2020年9月18日晚间，由于房东的突然到访，李先生与房东有了初次见面。当得知李先生是以5700元租下该套房后，房东连称不正常，虽然因为疫情原因，租房市场不太景气，但周边类似房源出租的市场价一般都在6500元至6800元，即使年付享受到一定的折扣优惠，5700元也是明显低于市场价。
房东告诉李先生，自己是7月份和爱租公寓谈妥以月租金8000余元将房子交给爱租公寓用于长租，虽然收了1个月押金，但已经2个月没收到租金了。李先生建议房东报警，但房东当时并没有什么明确表示。大约半个月后，房东找李先生协商后续事宜。房东提出让李先生一家免费住到2021年3月，从4月开始重新签租房合同交租金。由于已经支付了一年的租金，该方案遭到李先生拒绝。后来又经过多次沟通，双方始终无法谈拢，此事就此搁置。李先生一家目前仍居住在自己租住的房子里。
回想起当初的情形，李先生仍感叹自己属于比较幸运的人。“维权群里很多朋友没有我幸运，房东给租客断水、断电，我的房东也曾想这么做，但好在物业并没有配合他。”李先生说。
长租公寓爆雷，不仅租客是受害者，房东同样也是受害者。深圳工作的小何在广州市中心有一套60平方米的两居室。“去年7月底，我房子的租客租约到期，需要找新的租客。按说市中心的房子很好出租，但可能是因为疫情的关系，一周多时间下来还是没有找到租客。这时，有一个中介向我推荐了深圳小鹰房屋租赁有限公司（也就是‘小鹰找房’），因为工作在深圳，实在顾不过来，我就把房子托管过去了。”小何告诉记者，其实自己并不想走这样的通道，毕竟是新的租房模式，但想到能够省心而且不涉及房屋结构改动，也就答应了。
据小何透露，小鹰找房的租赁模式分为三年期和五年期两种，其中三年期的付款方式为押一付一，五年期的付款方式是押一付三。小何选择了三年期的押一付一，每月租金3900元。“我是2020年8月中旬签的合同，他们还有45天的免租期，其实最后我只收到了1个月的押金。”小何说，“到9月中下旬，我发现广州市住建局发布的一些公文，提到对部分长租公寓企业进行约谈，其中就有小鹰找房。我意识到情况不妙，于是找租客商量解除合同被拒绝。国庆节后的一个周末，小鹰找房爆雷，于是决定要和小鹰找房解除合同，租客也同意。我们双方各自和小鹰找房走解除合同流程。”
小何告诉记者，小鹰找房当时提供了两种方案：一是解除合同，之前欠的房租就不算了，押金当作房租；二是继续和小鹰找房保持合同状态，从2020年12月底开始分三批把钱还给房东。最终小何选择第一种方案。
消费投诉：长租公寓上榜
正因为时常出现上文描述的情形，长租公寓成了消费者投诉重灾区。
每年央视“3·15”晚会上，都有一批受到消费者集中投诉的企业会被曝光。当然，谁也不想成为那个被点名的“焦点”。那么，今年哪些行业企业存在潜在被曝光的风险呢？
近日，中国消费者协会公布了由中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出的“2020年十大消费维权舆情热点”。“防疫产品价格和质量问题突出”以社会影响力达113.3分高居第一，排名第二至第十位的分别是“‘直播带货’新问题层出不穷”“‘双11’复杂规则难坏‘尾款人’”“酒店、旅游、出行退订纠纷多”“长租公寓接连爆雷跑路”“在线培训服务乱象频现”“未成年人网游充值、打赏退款难”“外卖平台‘多等5分钟’被指‘甩锅’给消费者”“智能快递柜超时收费引不满”“航司‘不限次飞行产品’限制多”。
上海市消保委最新公布了2020年消费投诉十大典型问题，长租公寓爆雷、直播带货良莠不齐、快递末端投递不规范、未成年人充值网游等成为消费投诉的重灾区。作为近几年出现的一种新的租房形式，长租公寓的发展让人欢喜让人忧。2020年，上海市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉达到1368件。
深圳市消费者委员会微信公众号公布的数据显示，2020年，深圳市消委会共收到有关长租公寓的投诉2541件，与2019年同期的1103件相比上升130.37%。其中有关深圳市蛋壳公寓管理有限公司的投诉1204件，占长租公寓投诉的47.38%。投诉主要涉及企业包括深圳市蛋壳公寓管理有限公司、深圳自如友家资产管理有限公司、深圳小鹰房屋租赁有限公司、乐居（深圳）公寓管理有限公司、深圳市青沐公寓管理有限公司、城城不动产管理有限公司深圳分公司、深圳碧选公寓管理有限公司、深圳福客来公寓管理有限公司、深圳爱租公寓管理有限公司。消费者反映的主要问题包括长租公寓疑似爆雷问题、退费问题、与业主纠纷、贷款问题等。
蛋壳爆雷：加速行业监管升级
长租公寓从无到有经历了十多年的发展，直到2015年左右，这个行业才真正站到风口之上。
天眼查专业版数据显示，截至2020年10月，全国共有900余家长租公寓相关企业，其中65%为有限责任公司，32%为个体工商户。从城市分布上看，深圳的长租公寓相关企业数量最多，超过150家；上海、成都和北京也均拥有超过50家的长租公寓相关企业。从省份分布上看，长租公寓相关企业数量最多的省份为广东，有近250家相关企业，其次为上海、四川、北京和陕西。与此同时，全国约有22%的长租公寓相关企业存在经营异常，近5%的相关企业曾受到过行政处罚或有过严重违法行为。
事实上，自2018年起，全国部分地区中小型长租公寓企业时有发生或停止运营或拖欠房东租金或租客面临断水断电断网甚至被赶出公寓的现象。2020年11月，蛋壳公寓北京总部爆出数百人集中维权，其位于深圳的运营方深圳市蛋壳公寓管理有限公司也遭遇租金兑付风波。蛋壳公寓爆雷让长租公寓业已存在的一些问题再度曝光在大众面前。
据统计，2020年深圳市消委会共收到有关蛋壳公寓的投诉1204件，同比上升297.36%。2020年9月至11月，蛋壳公寓投诉量逐月上升，消费者投诉反映的主要问题有：蛋壳公寓拖欠房东租金导致房东驱赶租客、消费者退租后所退租金迟迟不到账、拒不退还消费者押金等，同时以“租金贷”形式交纳房租的租客，还面临“被”退租后即使无房可住仍要按月还贷的问题。
随着蛋壳公寓爆雷事件持续发酵，人民日报、新华社、央视等多家权威媒体“点名”蛋壳公寓。人民日报官方微博发文称，“蛋壳”破了，不能让租客和业主埋单。无法安居，何以乐业？全力呵护受害者权益，让他们更有信心安顿人生。并表示，监管部门已经出手，依法规范长租市场。新华社也发表时评文章，强调公众对资本镰刀“割韭菜”行为予以谴责和追问，认为有关部门应果断出手，绝不能让“割韭菜者”一跑了之。
全国多地相关部门迅速行动。深圳市住建局发布《关于切实规范住房租赁企业经营行为的紧急通知》，重点提出七个方面的具体要求，尤其强调租金收取方式不得“高进低出”“长收短付”，同时不得诱导租客使用租金贷。上海市住建委等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，从严格资金收付要求，严控租金贷款业务、开立资金监管账户、推行房源信息核验等方面作了规定，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。
爆雷根源：商业模式存缺陷
“当下市场上所谓的长租公寓几乎都是二房东，赚取租金差价与挪用资金池是这类企业的两大特征，‘长收短付’是这类企业惯常的操作手法。”中原地产首席分析师张大伟说。
2018年，作为长租公寓行业的“吹哨人”，我爱我家集团前副总裁、景晖智库首席经济学家胡景晖就向市场和政府监管部门发出预警：长租公寓爆雷将比P2P更厉害。两年多过去，一大波长租公寓企业因资金链问题先后倒闭，其频频爆仓的根源在于企业商业模式存在缺陷，表现为高进低出、长收短付、短钱长投。
胡景晖告诉记者，2017年、2018年，很多长租公寓在资本的加持下以高于市场价20%至40%的租金从房东手里收取房源，为争抢租客又低价出租，降低租金以出货。由于长租公寓企业与房东之间是月付或者季付，而对租客则是半年付或年付，支付的时间差形成了资金沉淀。在租金贷的加持下，很多长租公寓企业要求租客年付租金，甚至更长，一次即可沉淀至少13个月的资金。而提供租金贷的贷款公司往往并非正规银行，都是一些网贷公司或非正规金融机构，放大了风险。
“短钱长投则是将一年内要付出的房租（短钱），用于企业的滚动发展、装修装配等，这类投资在财务处理上通常至少需要用36个月进行摊销、折旧，这就是将一年要付出去的钱做一个三年周期的投资。一旦没有新的租客进入，通过租金贷的方式超付房租，没有新的投资人提供资金，长租公寓企业的现金流就会断裂，进而出现爆仓、跑路等问题。”胡景晖说。
在李宇嘉看来，长租公寓“高进低出”的打法其实类似于早期市场上的共享单车，都是先赔钱占市场，然后再谋求实现盈利。通过短期内快速占领市场，产生资本市场需要的“规模效应”，从而获得风险投资的青睐，然后讲故事、上市、退出。很多创业投资者，对租赁市场规律和风险看不明白，不知道这个模式到底行不行得通。实际上，互联网思维、资本运作与住房租赁这类需要深入细致的服务格格不入。
李宇嘉表示，国家鼓励长租公寓，看重的是相比“房东-租客”的散租，长租公寓秩序更好、租赁体验感更强，能帮助大城市的新市民、新就业大学生更好地扎根城市，感受到城市的包容与温暖。过去几年，确实有一批企业为规模化租赁作出了贡献。但就整体而言，爆雷、跑路、炒租金等，已使长租公寓信任跌入冰点，到了不破不立的地步。
发展前景：“集中式”长租或更广阔
“目前长租公寓除了输出管理服务的轻资产模式之外，大多难以覆盖市场化融资成本，尚未找到可持续的商业模式。虽然中央制定了一系列扶持政策，但在地方协调上仍存在一定的困难。”有不愿具名的房地产行业人士建议，制定并落实一批与长租公寓相关的税收优惠政策，支持金融机构建立与集中式长租公寓运营期限相匹配的融资安排，加快集中式长租公寓公募REITs推进。
品牌房企对于长租公寓的关注度在不断提高，万科、龙湖、旭辉、招商蛇口等一批早年进入长租市场的房企已在一二线城市完成初步布局。以万科为例，根据公司发布的2020年三季报，报告期内，万科租赁住宅业务新增开业0.85万间；截至9月底，累计开业约13.58万间。租赁住宅业务持续落地服务的标准操作程序，明确服务的底线标准，开展服务品质提升、客户关怀等主题活动，截至报告期末，成熟期项目（开业半年及以上）的出租率为95.3%。
旭辉2016年涉足长租公寓领域，截至2020年12月31日，旭辉瓴寓已布局18个城市，已拓房源超7.44万间。旭辉控股董事局主席林中表示，虽然近年来部分分散式长租公寓由于过度扩张和经营不善导致爆雷，但长远来看，集中式长租公寓具有管理效率更好、服务质量有所保障、资产具有潜在增值收益等特点，发展前景更为广阔。
他表示，企业一定要思考好可持续发展、有盈利前景的商业模式，租赁领域的本质是资产管理，资产管理的核心竞争力是在服务好租赁客户的同时，实现资产的保值增值。“服务好客户是运营能力，资产的保值增值是资管能力，这两项能力都要具备，才能真正做好住房租赁。”
住房问题关系民生福祉。今年政府工作报告提出，规范发展长租房市场，降低租赁住房税费负担，尽最大努力帮助新市民、青年人等缓解住房困难。“十四五”规划纲要也提及，完善长租房政策，逐步使租购住房在享受公共服务上具有同等权利。
“如何提供更多优质舒适的租赁房源，如何规范租赁市场秩序、保障租赁双方的合法权益，如何让长租家庭和购房家庭逐步在享受公共服务上具有同等权利，都将是下一步需要努力解决的问题。”广东省住房和城乡建设厅厅长张少康说。
