数字化开辟家政服务新空间

　　通过大数据，江西省南昌市青云谱区实现了对上门家政服务人员进行管理、服务任务分配、服务质量回访、服务费用支付等各个环节的统一、规范和监督。图为在青云谱区洪都街道洪西社区，家政服务人员帮助老人整理床铺。新华社记者 彭昭之 摄

　　家政服务关系到千家万户。当前，我国加快推动家政服务业提质扩容，规模化、职业化、数字化、智能化成为重要发力点。

　　家政服务提质扩容加速

　　近年来，我国家政服务市场规模迅速扩大，从业者和用户规模不断攀升。58同城副总裁李子健表示，预计到2025年，我国家政行业规模将超过1.5万亿元，从业人员将超过5000万人，家政公司将突破100万家。

　　迅速扩容的同时，家政服务业“高质量发展”成为要务。

　　2022年12月，中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》提出，推动家政服务提质扩容，促进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展。商务部、国家发展改革委近日联合印发《促进家政服务业提质扩容2023年工作要点》，提出六方面25项具体措施。

　　国家发展改革委数据显示，目前我国已确定32个家政服务业提质扩容“领跑者”重点推进城市（区），建成3.3万多个社区家政服务网点。预计到今年底，32个领跑城市的社区家政网点服务覆盖率将超过90%。

　　北京市发改委党组成员、副主任李晓涛介绍，北京市高度重视家政服务业发展，发改、商务、人社、民政等相关部门与各区共同探索谋划，形成上下联动、协同推进的工作格局，不断推动家政服务业补短板、上水平。

　　其中，作为国家发展改革委认定的“领跑者”行动重点推进区，北京市西城区、朝阳区、石景山区充分发挥领跑企业、领跑社区、领跑学校的“头雁”作用。西城区在48家便民综合体设置家政服务网点，并建成17处以家政服务为主，集养老、托幼、文化等多功能为一体的“第三空间”。朝阳区常青藤社区发挥“楼门院社”四级治理体系作用，精准了解居民需求，制作“民情图”，通过社区服务站平台开展家政供需对接服务。

　　数字家政开辟新空间

　　随着数字化技术的发展和人们生活水平的提高，家政服务市场规模迅速扩大，企业的数字化转型成为“必选项”。在推动家政服务提质扩容的过程中，数字化、智能化成为重要方向。

　　国家标准化管理委员会、民政部、商务部近期联合印发的《养老和家政服务标准化专项行动方案》提出，带动养老和家政服务由传统服务方式向数字化、网络化、智能化、融合化转型升级。鼓励开展智慧养老、数字家政等领域标准制修订，探索研制导航定位、大数据和人工智能等新技术在养老和家政服务业的应用规范。

　　针对消费者提出的家政服务人员“信用好不好？”“健康状况怎么样？”“经验丰富吗？”等问题，商务部办公厅等8部门联手打造的家政服务信用信息平台启用至今已有3年。其中，北京市在该平台注册了322家家政服务企业，建立了31万余名家政服务人员信用档案。

　　不少企业正在深耕用户消费场景，以数字化、线上化为主导重塑整个服务流程。

　　“家政行业提质扩容的最佳解决方式之一就是对整体行业进行数字化改革。”李子健说。据介绍，58到家致力于标准化、数字化层面升级，加大对SaaS系统、AI、智能设备等研究与投入。越来越多的公司和家政经纪人通过“58智慧家政系统”“家政经纪人共享网络”等享受到数字化成果。

　　北京社科院研究员王鹏对《经济参考报》记者表示，数字技术可以与家政服务有机融合，既可以提质降本增效，让整个服务流程更加优化，也可以通过多元化方式集聚资源，形成优势。

　　协力推动家政服务数字化

　　“虽然目前家政服务业数字化程度相对较低，但随着数字技术的不断发展和人们对便利、高效服务的需求增加，家政服务数字化应用前景十分广阔。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇对《经济参考报》记者表示。

　　“家政服务可以分成上中下游，上游可以通过数字化平台获客并形成品牌价值；中游可以通过数字化技术改进家政服务，例如使用智能机器人等进行服务协作，或通过数字化方式进行远程监控、远程指导等；下游可以通过数字化方式进行监测评估，实现家政服务标准化，提升整体运营水平。”王鹏说。

　　洪勇还提出，要注意家政服务提供者和消费者之间的信息不对称问题，以及家政行业数字化可能涉及的数据泄露和隐私侵犯问题。他建议，建立综合在线平台，提供在线预约、服务评价、支付等功能；推广智能化调度系统，通过算法和数据分析，实现服务资源优化配置和调度；强化用户评价和反馈机制，提高家政服务质量。

　　“随着数字技术的日益成熟和应用，家政服务数字化将趋于普及和标准化。”Co-Found智库新经济研究负责人汪丽表示，应加快推动家政服务数字化应用和推广，加大政策支持力度，完善家政行业相关标准规范，建立规范化的数字化家政服务体系，提升服务效率。