消费者苏宁买到不合格冰柜 换货只能找厂家

　　导读：在苏宁电器买的冰柜送到家，里面有却一张“不合格跟踪卡”；消费者要求换货，卖家让消费者找厂家，厂家说自己没有这种卡。天天315本期关注：蹊跷的“不合格跟踪卡”。

　　据经济之声《天天315》报道，现在已经是秋天了，冰箱冰柜的销售也跟着进入了淡季，可是江苏南通的消费者马先生最近向我们投诉，说他在盛夏季节买的一台冰柜有问题，可是到现在都没有解决。说起来，马先生遇到的情况还真有点与众不同。

　　马先生：今年7月23日，我在苏宁电器买了一款海尔冰柜，当时价格是1629元。当天下午送来后，我们打开一看，里面有一张“不合格跟踪卡”，卡上标明的不合格原因是排气漏。

　　花钱从正规而且是知名的家电商场购买的名牌正品货，包装箱里却有一张“不合格跟踪卡”。新冰柜居然是一台已经正名验身的不合格产品。惊讶之余，马先生立即联系卖家苏宁电器。

　　马先生：苏宁电器让我们给海尔客服打电话，第二天海尔的客服人员就上门了，看了一下“不合格跟踪卡”，然后拍了一张照片传给总部。海尔总部答应重新发一台新的冰箱给我们，我们也觉得挺满意的，海尔服务还是不错的。

　　7月底正是暑热难耐的时候，尤其是在南方，所以马先生一家盼着厂家快点给换一台冰柜。海尔也很快就给马先生送来一台新的冰柜。

　　马先生：25日冰柜送来，打开一看，说明书的包装是破损的，而且缺少门上的钥匙。另外，它标识是一款“家电下乡机”，所以我们就没有接受，他就拉回去了。

　　送来的新冰柜不仅是一台家电下乡产品，而且缺少配件，里面的说明书包装也已经破损，说明这台冰柜有可能打开过，或者是返修机。两次送来的机器都有问题，于是，马先生很生气，就再次找海尔解决问题，并且提出了三点要求。

　　马先生：第一是书面道歉，他第一次给我的是不合格产品，第二次又给我“家电下乡机”，我心里很气愤，要求他书面道歉。海尔口号是“真诚到永远”，你这样真诚？

　　第二是赔偿我的损失，我不知道能不能按“假一罚十”来惩罚他，但我提出要让海尔赔偿我一台机器的钱。

　　第三是更换机器，这事到现在已经将近两个月了，我打了不少电话，浪费了不少精力，我工作在南京，我是回南通给家里老人买的冰柜，现在弄得我很气愤。

　　那么，对于马先生提出的这三点要求，海尔是怎么处理的呢？

　　马先生：海尔始终不做书面道歉，他说最多给我口头道歉。后来他们就一直拖着，也不管这个事情，现在就是不了了之。我觉得，作为一个大企业，不应该是这样一种服务。

　　在很多人的印象中，海尔的服务是有口皆碑的。那么，在马先生这件事情上，海尔为什么是这样的服务？为什么久拖不决呢？海尔集团售后服务部经理宋先生告诉记者，他们已经答应消费者退一赔一，并从总部派人到南通登门向马先生道歉，但是遭到马先生拒绝，因为马先生非要求书面道歉不可。

　　而海尔认为不是批量问题，所以拒绝书面道歉，而且他们没有这样的“不合格跟踪卡”，当时检测机器也没有问题，只是上面有灰，考虑到消费者的感受，所以答应给消费者换一台。至于换来的为什么是一台家电下乡机，而且说明书的包装已经打开过，他们正在调查。

　　那么，这张“不合格跟踪卡”到底是从哪里来的呢？

　　马先生买冰柜这件事情中还有另外一家企业，就是销售商苏宁电器。那么，苏宁电器在这件事情中起的是什么作用？消费者马先生发现冰柜有“不合格卡”并且第一时间找苏宁电器的时候，苏宁电器为什么把消费者推给了厂家呢？苏宁电器对“不合格卡”是不是了解呢？苏宁电器总部南京苏宁电器客服中心的客户经理赵先生是这样回答的：

　　赵先生：电器是由厂家原包装发货的，至于是否原包装里就有“不合格卡”，还需要进一步核实情况才能确定。这边帮您核实好情况之后，会再和您联系，给用户一个回复。

　　今天上午，苏宁电器南通客服部的许小姐给我们打来电话，对马先生的问题作出回复：说马先生的问题应该先由他们来解决，而不应该推给厂家海尔，这一点是他们的错。他们苏宁电器也没有这种“不合格跟踪卡”，是原包装卖给消费者的，但是问题的原因需要调查后才能告诉记者。

　　看来，这张“不合格跟踪卡”仍然是个迷。而本来应该卖家解决的问题，卖家却把消费者直接推给了厂家，厂家接手后却又没有一次解决好。

　　对于马先生的事情如何解决，前面海尔也提出答应退一赔一，并且曾经从青岛总部派人专程到江苏南通登门向马先生道歉，但是却遭到马先生拒绝。就海尔提出的这个问题，记者今天上午与马先生沟通。马先生表示愿意接受记者调解，愿意换一赔一，并接受海尔的口头道歉，不再坚持要求书面道歉。

　　而在这之后，今天上午，海尔集团售后服务部的宋经理又打来电话，说如果马先生愿意接受他们的解决方案的话，他们会立即办理。

　　针对马先生的遭遇，北京潮阳律师事务所律师张星艳和中华工商时报总编室主任张立栋分别发表了自己的观点，对整个事件过程中暴露出的问题进行了探讨。

　　张星艳：这个问题我觉得应该直接找商家，商家和厂家其实是两个法律关系。商家是直接对消费者负责的，消费者向商家证明了这个产品存在问题就已经足够了。至于厂家那边的责任，应该是商家去追索的，商家是没有权利以厂家为挡箭牌来推脱消费者的要求。

　　按照现在的证据，我们是没有办法证明这张“不合格卡”到底是厂家的，还是苏宁电器的。但是，只要证明是一个不合格产品，不合格产品是不能作为合格产品进行销售的，这是一种对消费者极不负责的态度。

　　张立栋：苏宁的做法显然不合规范，苏宁的做法其实反映出另外一个事情，就是渠道商和供应商之间是一种不太平等的关系，厂家的话语权明显是小于商家的，所以苏宁可以把这个责任直接推给厂家，而厂家又没有办法去据理力争，只有接受。