客户视角下的精准作战单元

书名：《华为铁三角工作法》

　　作者：范厚华

　　出版社：中信出版集团

    王梦汐

　　在各种挑战相互交织的境遇下，华为凭借不屈的精神、顽强的毅力成为人们心中所系的中国奇迹。在“华为奇迹”的旅途中，一个重要转折点是华为铁三角经营管理体系的应用实践。“让听得见炮声的人做决策，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成工作小组，形成面向客户的小团队作战单元”，这是任正非对华为铁三角的阐述，也是华为铁三角的精髓。铁三角运作模式有非常广泛的适用性，本书从概念、方法、案例等对其做了非常详细的解析。

　　　应运而生

　　“以客户为中心”的经营管理体系不胜枚举，比如海尔张瑞敏提出的“人单合一”模式，亚马逊经典工作法等，均在企业革新的过程中创造了优势和价值。基于华为自身发展过程中所遇到的挑战以及对高效流程与最优客户满意度的追求，铁三角经营管理体系应运而生。

　　华为的铁三角经营方法启动于2008年，距今已有13个年头。在此之前，该方法已经历了内外部试点，尤以2006年苏丹代表处试点为典型，从苏丹客户视角来看，曾经各执一词的华为销售团队通过铁三角经营模式实现了“力出一孔”，迅速提升了客户满意度。2020年，在新冠疫情和剧烈变化的国际形势面前，华为依然逆势取得了8914亿元的销售收入，同比增长11.2%。从表面上看，铁三角销售法是一种销售战术，但究其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现。

　　运行机制

　　在铁三角经营管理体系中，核心团队主要包含三个角色：第一个是客户经理，负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与汇款；第二个是方案经理，负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决；第三个是交付经理，负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的项目管理。客户经理、方案经理和交付经理，三个角色共同构筑了一个三角形的攻坚团队，彼此支持、密切配合，通过迅速的响应机制，在最短时间内端到端及时响应客户需求。

　　铁三角的LTC流程是其运营通畅的制胜法宝。第一，通过市场、客户洞察获取基本线索，并使用错位验证法验证线索的真实性，获取机会点。第二，通过从市场分析、客户分析、产品分析和竞争分析四个维度，评估机会点的价值，将不确定转变为确定，推进后续的量化管理。第三，在标前应进行关系拓展，引导客户达成既定目标，在这一过程中，客户体验至关重要，包括细节策划、以终为始和勤于复盘，从而能够针对客户的痛点提出有效的解决方案。第四，合同的签署和售后服务是能否与客户建立长期合作关系的基石。签订合同意味着项目的阶段性胜利，但同时也伴随着风险，唯有通过对合同质量的严格把关，才可能防范相关风险，积小胜为大胜。合同签署并非终点，只有高水平的服务才能铸就高水平的交付，通过对客户传递的信息、数据、情绪进行分析，铁三角销售团队可以清晰地看出客户对项目或者合作的满意程度，并做出进一步的评估和改进，从而更好地为客户创造价值。

　　复制沿用

　　铁三角经营管理体系能够兴盛至今，离不开员工对“以客户为导向”的核心理念达成的共识。客户需求是企业发展的原动力，如果没有将“以客户为中心”作为企业文化基础，企业销售团队将很容易陷入为了实现成交而不择手段的状态，从而忽视维护客户关系和保证交付质量的重要性。

　　此外，数字化转型思路也是华为铁三角工作法落地的有力支撑。数字化系统的价值不仅是提升销售流程的效率那么简单，更重要的是，当我们将公司的政策、标准和指标等融入一个自动化系统后，所有的管理动作都会变得可视化。系统又反过来驱动管理改进，从而形成一个自我反馈、自我迭代的有机系统。

　　34年风雨见证了“华为奇迹”的诞生。期间每一个阶段的发展，都伴随着轰轰烈烈的业务变革，尤其是在销售体系，华为一直不停地通过变革来探索成功之道。实践才能发现真谛，铁三角工作法通过经验提炼出方法论，再行指导工作流程，提升了企业效益，是企业学习的标杆。