上海银保监局：2021年接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件

　　中证网讯（记者 黄一灵）日前，上海银保监局一级巡视员李虎在“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上表示，2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。

　　在李虎看来，近几年上海银行业保险业投诉和举报快速增长，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素；也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。当然，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源。

　　李虎表示，上海银保监局将进一步压实银行保险机构的主体责任，持续深化全流程金融消费者权益保护体系建设，不断提高金融消费者的幸福感、获得感、满意度，提升上海银行业保险业服务实体经济的质效，并以此作为是否认真履行新时代初心使命的重要标尺。

　　一是要坚持“以人民为中心”，加大行为监管力度。银行保险机构要切实承担起消保工作的主体责任，从人民群众关心的事情做起，主动倾听群众诉求、了解真实情况，关注重点人群、重点业务和关键环节，着力推动解决消保工作的突出问题。要进一步提高监管效能， 进一步发挥监管协同作用，探索将消费者权益保护监管评价与年度监管评级挂钩，与现场检查、非现场监管等审慎监管手段相融合，多管齐下为消保工作保驾护航。

　　二是要完善银行保险机构公司治理，将消费者权益保护纳入“一把手工程”，包括进一步完善公司治理架构、把消保作为全年工作重点，纳入“一把手工程”、明确消费者权益保护的专责部门，对于举报投诉量较大的机构，要设置独立的消保部、充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用。据悉，从今年起，上海辖内各银行保险机构要进一步加大消保工作在综合绩效考核中的权重。

　　三是前置风险关口，强化消保审查机制。在李虎看来，消费者权益保护涵盖了金融产品和服务的整个生命周期，是全流程的消保，大多数严重侵害消费者权益的事件都可以追根溯源到产品或服务在准入环节的问题，为此要前移风控关口，在新产品、新业务的设计开发、业务规则、定价管理、协议制定、销售文本、风险提示以及上线运营等各环节就要进行消费者权益的评估审查，坚决杜绝将有先天缺陷的产品带入市场。

　　四是加强适当性管理，规范营销宣传行为。李虎称，今年，资管新规的过渡期已经结束，开始正式实施，资管产品全面进入净值化时代。要建立健全消费者适当性管理制度，明确产品和服务分级、消费者分类、风险承受能力评估、适当性匹配等要求，确保消费者购买的金融产品与其风险承受能力相匹配。认真落实信息披露及风险提示要求，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益、承诺确定收益等，不得误导消费者购买不具备适当性的产品或诱使消费者过度交易。要规范营销宣传行为，持续推进销售行为可回溯工作，确保销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

　　此外，上海银保监局还要落实“首诉首访负责制”，学习“枫桥经验”，加快建立小额赔付机制、推动科技向善，助力数字化转型、创新教育宣传，提升消费者金融素养等。