银行业协会：发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

　　为保障金融服务不中断，助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，更好地支持实体经济发展，中国银行业协会落实《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求，引领银行业创新金融服务方式，在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅，支持企业复工复产。

　　一、优化丰富“非接触服务渠道”，助力企业复工复产

　　各客服中心与远程银行发挥“全时空”、“全流程”优势，充分对接网络银行、手机银行、小程序等电子渠道，优化丰富“非接触服务”渠道，全力推动各类企业复工复产。一是加强线上线下联动，开辟复工复产金融服务绿色通道。各客服中心与远程银行同总行相关部门和疫区相关分行、网点保持密切沟通，优先处理企业复工复产金融业务需求。工商银行建立企业网银外呼核实快速响应机制，完成了包括武汉火神山医院在内企业网银证书激活业务，为企业客户提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障。建设银行通过移动端、PC端10大服务场景随时随处满足个人及企业客户、行内员工金融服务需求。二是发挥视频服务优势，远程线上办理业务。应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制，客服中心与远程银行可实现无接触远程身份核实授权，办理复杂高频业务，最大程度减少客户外出。农业银行将视频客服系统与企业掌银对接，打造对公开户远程视频面签拳头产品。浦发银行通过VTM流程再造，最大程度减少网点人员授权工作量。疫情防控期间，中信银行依托高端净值产品线上视频身份核实，累计受理1391笔；民生银行12万客户通过远程柜员办理业务，已超过同期线下网点业务量。三是依托对公专业客服，为企业客户提供业务咨询。疫情防控期间,各客服中心与远程银行协同业务部门，迅速建立起企业客户问题沟通处理机制，保障对公专线、小微专线人工服务畅通。招商银行对于影响企业复工复产的客户需求设置特殊处理流程，及时跟踪处理。2月期间为超过7万对公客户提供服务，接通率实现98.45%，客户满意度达到100%。

　　二、加强金融科技应用，创新推出居家客服金融服务

　　居家客服是客服员工居家办公，借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户的一种方式。各客服中心与远程银行应用金融科技，快速部署居家客服应急方案，在抗击疫情、保障客户服务中发挥了积极作用。一是降低人员聚集、往返风险，保障对外服务能力。疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运，居家客服的快速推出有效补充了对外服务能力。交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署200人以上的居家客服；平安银行信用卡中心部署近900人的语音居家客服，占总人力的28%。截至3月24日，建设银行电话居家客服在全条线七家中心推广应用，对接通率贡献6.3个百分点，整体人工服务接通率持续保持在80%以上，部分时间超过90%；交通银行人工服务接通率提升至92.65%；光大银行“移动客服”已为超10万客户提供“云端”服务；民生银行居家客服服务客户6.3万人次。二是应用方式多元化，业务场景精细化。19家银行相继推出居家客服服务模式。其中，农业银行、中国银行、邮储银行等8家推出远程手机居家客服；建设银行、浦发银行等5家推出VPN居家客服；交通银行推出SIP居家客服；光大银行、平安银行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非账务咨询类业务，10.5%提供非账务咨询和账务查询业务，10.5%提供与现场客服完全相同的业务。三是快速上线，强化远程业务支撑。通过前期充分论证，选取适合的技术路线与运营方案，快速部署居家客服上线。交通银行7天实现上线，邮储银行10天实现上线。农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训，交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库、组建业务支持工作群，对居家客服给予实时远程支持，确保服务品质与客户体验。四是全方位安全管控，严防各类金融风险。通过制定居家客服运营管理办法，严格规范服务流程，合理设置业务范围，并强化信息安全保护。

　　三、积极推广线上业务，提升线上金融服务质效

　　疫情防控期间，各客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务，为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务。一是科技赋能，加强线上服务引导。面对线下网点大面积停业，各客服中心与远程银行积极履行责任，快速建立健全全员抗“疫”机制，整合人力与智能资源，人机协同高效响应客户诉求。通过发布全民金融自助倡议，在抖音、直播等新媒体宣传防疫知识、普及热点金融知识，逐步培养客户自助服务习惯；通过上线电话自助导航、建立网点信息索引、增设机器人应答、丰富“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等，多举措提升智能服务使用。建设银行“企业级知识百科全书”通过企业号、员工APP、百度问答送知识到一线和客户，累计点击量达百万余次。二是联动业务渠道，线上培训支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务，整理培训课件，通过“线上学习”、“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制，使客户问题快速得到响应，让客户时刻享受到专业的安心服务。三是发挥智能客服，自助模式提升服务效率。充分运用金融科技，引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题。工商银行编发微信图文、农业银行提供微信小程序查询疫情网点营业信息、中国银行优化路由策略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语，有效分流电话渠道业务量的同时，为客户提供更加高效的暖心智能服务。四是坚守服务一线，全程响应客户诉求。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。此外，特别为中老年客群以及湖北疫区客户提供优先服务。

　　四、坚持以人为本，多措并举保障客户服务

　　抗击疫情期间，各客服中心与远程银行以实际行动坚守服务初心，众志成城保障客户服务。一是严格疫情防控，守护员工身心健康。针对客服中心7*24小时运营、员工较多、办公集中、用餐、夜班住宿等特殊情况，将现场安全运营、保障员工安全放在首要位置，通过细化体温测试、工区错位入座、强制分散用餐、场地定时消毒、员工健康追踪等措施，筑起疫情防控和服务保障的坚实防线。建设银行、民生银行开通心理咨询热线，重点对湖北地区员工进行心理辅导、情绪减压，协助解决员工生活与家庭中的困难。二是启动应急机制，实际行动彰显党员担当。农业银行、中国银行、邮储银行等多地运营的客服中心迅速启动应急预案，员工积极响应，主动放弃春节休假、退订返乡行程，各级备援人员召之即来、来之能战，成为客服“最美逆行者”。工商银行、建设银行、广发银行的党员、干部主动请缨，带头冲锋在疫情防控、客户服务、运营支持第一线。三是宣导金融服务政策，解决客户热点难点问题。为保证特殊时期的客户体验，各客服中心与远程银行加强同各业务部门的沟通联动，明确差异化应急处理及授权机制，共同协商出台特殊政策传导方案，为疫情地区的客户解决后顾之忧。例如，针对客户申请房贷、信用卡、小微贷款延期还款，各客服中心与远程银行开通受理渠道，向业务部门及时传递客户延期还款需求。工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等纷纷推出线上延期还款功能。其中，建设银行在线解决95%的信用卡还款问题，微信端个贷还款功能点击量达16.5万人次。四是增援外交部12308热线服务。当前，新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延，意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例增势迅猛。由民生银行信用卡中心代建代维的外交部12308热线在疫情关键时刻，承担着特殊使命。1月23日，外交部和新华社相继发布《外交部12308热线全天候为受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响的海外中国旅客提供协助》的提醒，12308热线来电量迅速攀升，日均求助电话上千。面对大量海外中国公民的疫情咨询与应急求助，民生银行信用卡中心迅速启动增援机制，加强各方联动，在较短时间内完成人力动员、物资准备等紧急部署，有效缓解了热线接线压力，保障了热线服务水平。

　　五、发挥协会自律作用，引领行业做好非接触金融服务

　　自疫情发生伊始，中国银行业协会秉持“服务国家、服务人民、服务会员”的理念，积极引领各客服中心与远程银行用服务支援一线，用行动诠释责任。一是及时发声，引导客服助力抗击疫情。1月28日，带领银行业5万余客服人向社会庄严承诺：《银行客服人与您在一起 共克时艰坚守远程服务》，积极引导广大客户首选手机银行、网上银行、直销银行、远程银行等智能、便捷、安心的线上金融服务。二是加强宣传，引领客服全力保障服务。1月30日，开辟“抗击疫情，银行客服人在行动”专栏，报道客服人在抗击疫情中的有力举措、温暖事迹，并广泛宣传客服中心与远程银行的非接触便捷服务。三是紧急行动，部署客服抗疫应急方案。分别于2月13日、2月19日组织召开两场抗击疫情专题电话会议，聚焦居家客服模式作为特殊时期到岗人员紧张、客户服务响应困难的应急解决方案，以金融科技助力抗击疫情。会后居家客服模式已逐步在多家银行落地实施，充分缓解了疫情防控期间的人员压力，切实保障了线上金融服务。