市场监管总局：《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准发布

中证报中证网讯（记者 董添）近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布了《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准。该标准进一步完善政务服务办事引导功能，规范多渠道咨询与引导服务，标志着我国政务咨询服务工作从部门分散、标准不一的传统模式，正式迈入标准化、规范化运行的新阶段。

该标准系统规定了政务服务统一咨询服务的基本原则、服务内容、服务渠道、服务人员、服务流程、服务保障及优化改进等内容。一是提出核心服务原则，确保答复口径高度统一。标准明确了需求导向、答复同源、协同联动和智能精准四大原则，特别是提出建立线上线下统一的知识库，确保不同渠道对同一事项的答复口径一致，解决企业群众反映的“各说各话”问题。二是明确主要服务渠道，构建闭环管理流程。标准明确了线上线下咨询服务渠道及人员的相关要求，详细规范了咨询服务从响应、答复转办到评价归档的完整流程。对于无法直接答复的问题，建立了转办机制，并将评价结果与后续整改紧密挂钩，形成服务闭环。三是强化智能化技术支撑，驱动知识库精细化治理。标准重点提出了统一咨询服务知识库的建设要求，鼓励应用大语言模型、知识图谱等生成式人工智能技术，通过语义分析、向量检索及知识活性监测系统，实现政策文件的结构化解析与精准推荐，保障政务知识“实时更新、精准推送”。

该标准的发布是深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》的重要举措，将科学引导全国各级政务服务管理机构提升服务效能，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，助力实现政务咨询服务“一看就能懂、一点就能办”。