中国保险理赔数字化发展报告：在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势

　　中证网讯（记者 黄一灵）8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。

　　《报告》认为，保险理赔是保险合同履行的核心部分，提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。近几年来，我国保险公司的赔付金额稳步上升、理赔服务持续优化，但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。

　　《报告》强调，能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时，在保险科技能力助力理赔数字化转型的背景下，行业需要更加关注用户的理赔体验，探索用户可感知的理赔服务质量标准，根据不同险种形成可量化、可定性的指标，真正保护用户的理赔权益。

　　中国证券报记者获悉，平安健康保险持续探索高质量理赔服务模式，努力提升客户理赔体验，创新推出的“就医理赔一体化”新模式，成功入选《报告》的创新案例，带动保险行业理赔服务升级。平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，既能让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。未来将持续迭代优化升级体验，为平安健康保险的客户打造省心、省时又省钱的极致体验。

　　此外，《报告》发布会现场，平安健康保险与人保健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标：理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为，“行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让‘好理赔’服务有了量化的衡量指标和努力方向。”