深耕保险电销十六载 挥手不见来时路

　　2018年底，记者见到陈元（化名）时，他已从一家保险公司离职，身材高大、一脸笑意的陈元心态轻松。此时，距他耕耘保险电销渠道和电话中心已是16个年头。从筹备组成员到相关渠道负责人，陈元的保险从业和管理经验可谓相当丰富，再就业应该不难。

　　孰料，直至目前，陈元虽然仍在电销渠道和电话中心做相关咨询工作，但已与保险无关。“没有找到回行业的合适机会。”他说。

　　职业高光两时刻

　　2003年，陈元在一家移动电话中心运营岗工作。当时，我国一家排名前五的大型财险总公司打算开设电话销售渠道，同时推动分散在各分支机构的电话客服中心集中运营，以提升服务质量和运营效率。陈元作为专业人才，加入了该公司的全国集中联络中心筹备组。

　　虽然两年后，该项目由于各种原因暂时搁置，但电话中心建设正当其时。一家新成立的汽车保险公司欲聘电话中心运营管理负责人，陈元在老领导的引荐下顺利入职，主要负责该公司电话中心的搭建与运营管理。

　　在这家以“非核心业务外包”为特色的专业车险公司里，电话中心作为核心运营模块由总部集中管理，一度体现这家公司的核心服务能力，公司也因此成为当时全国少有的尝试用电话销售车险的险企之一。

　　积累了成功经验的陈元，在2007年收到另一家大型保险公司抛出的“橄榄枝”。2008年，保险行业启动试点电销专用产品。为了鼓励保险公司自建直销渠道，电销车险专用产品费率可低于传统渠道15％左右，价格方面带来的更大竞争力，也使得各家公司纷纷摩拳擦掌。

　　恰好此时，一家市场排名前六的大型财险公司急需招募一名既懂保险、又精通电话营销和服务管理的专业人士来参与组建电销团队。陈元也凭借非常符合的履历，转投该公司担任电子商务部副总经理，为推出车险电销专用产品做准备。

　　2008年起，财险电销进入飞速发展期。2009至2011年，电销车险保费收入以超过100%的速度急速上升。2010年底，平安、阳光、大地等财险公司都制定了电销坐席扩员计划。公开数据显示，2014年全国28家财险公司开展电话销售，财产保险业务共实现保费收入893.45亿元，占整体财产险保费收入的11.84%。

　　这段时间也是陈元职业生涯的高光期。4年里，陈元帮助该公司建立了2个电销中心，该公司电话坐席规模从0攀升至近3000人，电销渠道成为该公司保费增长最快的渠道之一。

　　发展机会猝然消失

　　随着多家公司竞相入场，电销渠道很快由蓝海变为红海，电销边际效益明显减弱。更为致命的是，2015年车险费改实施后，电销渠道原有的价格优势消失，加上电销扰民问题持续引发强监管，这块市场由此转入快速下滑周期。

　　2015年，陈元再度在市场上谋求工作机会，但一切都变了。

　　一方面，由于电销渠道保费萎缩，各公司不再新增电销岗位；另一方面，随着各公司电话客服中心逐步成熟，电话服务管理岗需求也快速萎缩。

　　2016年，陈元就任一家财险公司的车险电销团队负责人，推动车险电销工作。他逐渐意识到，这家公司的管理策略也在摇摆，并没有明确的电销渠道发展规划。经过一段时间的考量，公司最终选择了更容易快速做大规模的行业合作模式。在这家公司，陈元仅仅待了两年就离开了。

　　2017底至今，陈元离开保险行业已4年。回顾职业生涯，2005至2012年是陈元职业生涯的高光时期，两次行业转型的机会都被他抓住了。但在行业第三次转型之际，陈元没有找到合适的位置，这几年电销从“神坛”高速滑落。

　　随着电销渠道萎缩，互联网技术进步以及网销兴起，电销作为单独渠道经营的可行性愈来愈低，不少公司开始将电销与网销合并，统称新渠道或网电渠道。可惜的是，大多数保险公司在建立网电结合的新渠道上步伐滞后，电销业务及坐席规模大幅萎缩。不仅财险电销式微，把电销作为发展主渠道并真正建立了竞争力的寿险公司也已不多见。

　　在陈元看来，电销渠道和电话客服中心建设都是非常细致的工作，涉及呼入呼出管理、人员管理、质量控制、数据分析及数字化转型等多个方面。电销渠道虽然投入期长，但只要真正搭建好了，续保及转保客户可以贡献非常稳定的保费收入和利润，这在国外同业不乏成功的例子，但在国内，愿意长期耕耘，真正做好电销渠道的公司并不多。

　　近一年多来，随着个险渠道遭遇瓶颈、网电销融合加速，电销的重要性重新被提上日程。这一次行业洗牌，陈元是否还有望重新为行业发光发热？